Las cartas de servicio son el instrumento a través del cual se informa a los usuarios sobre los servicios que las Unidades prestan, sobre los derechos que les asisten en relación con éstos y sobre los compromisos de calidad en su prestación. 

Manual de gestión de las cartas de servicio

Etapas de la implantación El programa Pegasus ha seguido las siguientes etapas para implantar las cartas de servicio en las Unidades:

• Elaboración del borrador de las cartas de servicio por uno o varios grupos de trabajo.
• Presentación, debate de la propuesta con el conjunto de la Unidad responsable.
• Presentación, debate con otras unidades implicadas.
• Aprobación de la carta de servicios definitiva.
• Difusión de la carta de servicios a los usuarios.
• Implantación de los compromisos y sistema de indicadores. Monitorización.
• Seguimiento, evaluación y actualización de la carta de servicios.

Elementos de la carta de servicios de las Unidades Pegasus

• Fines y objetivos (1): Funciones principales de la Unidad y qué se pretende alcanzar con el desarrollo de las mismas.
• Principales servicios que se prestan a los usuarios (2): Relación de servicios derivados de la solicitud de los usuarios.
• Usuarios (3): Para cada uno de los anteriores servicios, relación de usuarios con la capacidad y el derecho a solicitarlos.
• Relación de los derechos que les asisten a los usuarios (1):
• Normativa reguladora (1): Leyes, normas, reglamentos (internos o externos a la institución) que rigen el desarrollo de la prestación del servicio al usuario. Su mantenimiento es responsabilidad de la Unidad.
• Compromisos de calidad (3): - Cumplir los plazos de tramitación establecidos y publicados. - Establecer los canales oportunos para facilitar la solicitud de los servicios por parte del usuario, y la comunicación de la prestación de los mismos al usuario por parte de la Unidad. - Medir, evaluar y difundir los resultados de los servicios prestados sobre la base de un sistema de indicadores, como herramienta de mejora continua. Indicadores de calidad de la Unidad: - Satisfacción de los usuarios con los servicios que le presta la Unidad. - Satisfacción de los usuarios con el trato recibido por el personal de la Unidad. - Grado de cumplimiento de los plazos de compromiso de la carta de servicios. - Quejas y felicitaciones registradas.
• Sistema de sugerencias, quejas y felicitaciones (1)
• Sistemas de colaboración de los usuarios en la mejora de los servicios (1)
• Indicadores de rendimiento y percepción (3)
• Datos genéricos (1) Información de contacto, organigrama, etc.

(1) Elementos comunes para la Unidad (2) Extraídos de los procesos clave de cada Unidad (3) Para cada uno de los servicios que se prestan a los usuarios

Seguimiento de las cartas de servicio y sus compromisos

La UPV establece un sistema periódico de seguimiento de los compromisos de la carta de servicios por medio de:

1. Los indicadores definidos en las mismas.
• Indicadores de rendimiento: grado de cumplimiento de compromisos específicos de cada servicio prestado.
• Indicadores de percepción: ligado a los resultados de las encuestas de opinión de los usuarios de servicios. La UPV asume un compromiso genérico de tener al menos un 80% de usuarios satisfechos.
2. Las auditorías internas y externas.
3. Las quejas relativas a incumplimiento de compromisos.