Manual de Gestión de Procesos

Las Unidades, en una primera fase del Programa Pegasus, han identificado, definido, diagramado y documentado sus procesos clave, es decir, aquéllos que gestionan las actividades conducentes a la entrega del producto o servicio al usuario (externo a la Unidad).

• Orientados al usuario y de ellos depende la posibilidad de cumplir con sus requerimientos y expectativas.
• Consumen la mayor parte de los recursos de la organización.
• Su optimización es decisiva para la competititvidad de la organización.
• Contribuyen al cumplimiento de la misión/ visión y a la consecución de los objetivos estratégicos

Los procesos estratégicos (gestionan la relación de la organización con el entorno, la forma en que se toman decisiones sobre planificación y mejoras) corresponden a la organización como tal. En este caso a la UPV.

En cuanto a los procesos de soporte (proporcionan recursos y apoyo al desarrollo de los clave) se han dejado en manos de cada Unidad, pero siguiendo la misma metodología y estándares que los utilizados en el caso de los clave.

Identificación de procesos clave

Las Unidades Pegasus, a la hora de abordar la identificación de sus procesos clave se han planteado las siguientes cuestiones:

• ¿Qué procesos son la razón de ser de la Unidad?
• ¿Qué procesos se inician por la solicitud de uno o varios usuarios y finalizan con el servicio a los mismos?
• ¿Qué procesos consumen la mayor parte de los recursos (personales, materiales, tiempos…) de la Unidad?
• ¿Qué procesos tienen impacto sobre los resultados de la Unidad o, incluso, de la propia Institución?

Elementos que definen un proceso clave Pegasus

Los procesos clave Pegasus se han caracterizado en base a una serie de elementos que han permitido su exhaustiva definición:

• Nombre del Proceso: Identificación breve y representativa del cometido del proceso.
• Descripción del Proceso: Misión u objeto del proceso. Su propósito. Su razón de ser. Para qué se tiene.
• Gestor del Proceso: Cargo, puesto, función (no persona) con capacidad de actuación y que debe liderar el proceso para implicar y movilizar a los actores que intervienen.
• Alcance del proceso: Primera y última actividad del proceso.
  • Inicio del Proceso: Actividad, normalmente externa a la Unidad, que da inicio al proceso. Básicamente de dos tipos: solicitud de usuario (proceso asíncrono) y evento temporal (proceso síncrono).
  • Fin del Proceso: Actividad, normalmente propia de la Unidad, con la que concluye el proceso.
• Usuarios del Proceso: demandantes de los servicios que se proporcionan mediante el proceso y que reciben sus salidas.
  • Usuarios internos:
    • Entidades: Órganos de dirección, Centros, Departamentos, Estructuras de investigación, Unidades de apoyo…
    • Personas: PDI, PAS, investigadores, becarios.
  • Usuarios externos: alumnos, instituciones, empresas…
• Proveedores del Proceso: proporcionan las entradas al proceso, es decir, servicios que la Unidad propietaria del proceso les demanda.
• Requerimientos/expectativas de los usuarios: Requisitos que los usuarios que han sido especificados demandan a la Unidad, y expectativas de éstos sobre el servicio esperado.
• Participantes del proceso: Sujeto pasivo que no demanda el servicio (no es un usuario directo del servicio), no provee de entradas al proceso (no es uno de los proveedores del proceso) y no es parte de la Unidad propietaria del mismo, pero que interviene en algún momento o momentos durante el desarrollo del proceso.
• Diagrama General: Secuencia de actividades que se desarrollan desde el inicio del proceso (demanda del servicio por parte del usuario) hasta la finalización del mismo (entrega del servicio al usuario).
• Procedimientos asociados: Recogen la manera precisa y sistemática un conjunto de tareas parte de un proceso.
• Reglamentos y normas que debe cumplir el proceso: Identificación de las normas generales y específicas que deben tenerse en cuenta para el correcto desarrollo de las acciones de un proceso.
• Documentos asociados: Recoge los documentos tipo vinculados al desarrollo del proceso: instancias, formularios, resoluciones, etc.

Diagramación de los procesos clave Pegasus

A la hora de diagramar los procesos clave de las Unidades, en Pegasus se ha optado por:

• Una herramienta especializada para dibujar diagramas como es el Microsoft Visio, haciendo uso de una adaptación del estándar BPMN (Business Process Modeling Notation) inicialmente desarrollado por Business Process Management Initiative (BPMI) y actualmente mantenido por el Object Management Group (OMG).
• Una aplicación de desarrollo propia que, sin llegar a ser una herramienta de Gestión Integral de Procesos, permite el almacenamiento ordenado de los diagramas, la gestión de usuarios, proveedores, indicadores, etc. y que en un futuro permitirá la monitorización de los procesos y el establecimiento de planes de mejora.

Símbolos BPMN utilizados en Pegasus

Etapas de implantación

En Pegasus se han seguido las siguientes etapas a la hora de identificar, definir, diagramar y documentar los procesos clave de cada Unidad:

• Formaciónbásica en gestión por procesos y trabajo en la primera aproximación a los procesos clave de cada Unidad por parte de los grupos de trabajo de cada una de ellas.
• Sesiones de trabajo, asistidas por un facilitador externo a la Unidad, para revisar la primera aproximación a los procesos clave y completar la ficha identificativa de cada uno de ellos. Diagramación de los procesos identificados y de sus procedimientos asociados.
• Meta-validación de los procesos clave (análisis de las relaciones Unidad – Proveedores, y solución de conflictos fronterizos).
• Difusión y revisión por parte del total de cada Unidad de sus procesos clave.
• Validación institucional del manual de procesos clave de cada Unidad.
• Publicación y difusión de los procesos clave (Web de cada Unidad).