Les cartes de serveis són l’instrument per mitjà del qual s’informa els usuaris sobre els serveis que presten les unitats, sobre els drets que els assisteixen en relació amb aquests i sobre els compromisos de qualitat en la prestació. 

Manual de gestió de les cartes de servei

 Etapes de la implantació. El Programa Pegasus ha seguit les etapes següents per implantar les cartes de serveis en les unitats:

• Elaboració de l’esborrany de les cartes de serveis per un grup de treball o diversos.
• Presentació i debat de la proposta amb el conjunt de la unitat responsable.
• Presentació i debat amb unes altres unitats implicades.
• Aprovació de la carta de serveis definitiva.
• Difusió de la carta de serveis als usuaris.
• Implantació dels compromisos i del sistema d’indicadors. Monitoratge.
• Seguiment, avaluació i actualització de la carta de serveis.

 Elements de la carta de serveis de les unitats Pegasus
•    Finalitats i objectius (1): Funcions principals de la unitat i propòsit del desenvolupament d’aquestes.
•    Principals serveis que s’hi presten als usuaris (2): Relació de serveis derivats de la sol·licitud dels usuaris.
•    Usuaris (3): Per a cadascun dels anteriors serveis, relació d’usuaris amb la capacitat i el dret de sol·licitar-los.
•    Relació dels drets que assisteixen els usuaris (1):
•    Normativa reguladora (1): Lleis, normes, reglaments (interns o externs a la institució) que regeixen el desenvolupament de la prestació del servei a l’usuari. El manteniment d’aquests és responsabilitat de la unitat.
•    Compromisos de qualitat (3): Complir els terminis de tramitació establerts i publicats. - Establir els canals oportuns per facilitar la sol·licitud dels serveis per part de l’usuari, i la comunicació de la prestació d’aquests per part de la unitat. - Mesurar, avaluar i difondre els resultats dels serveis prestats sobre la base d’un sistema d’indicadors, com a eina de millora contínua. Indicadors de qualitat de la unitat: - Satisfacció dels usuaris amb els serveis que presta la unitat. - Satisfacció dels usuaris pel tracte rebut, oferit pel personal de la unitat. - Grau de compliment dels terminis de compromís de la carta de serveis. - Queixes i felicitacions registrades.
•    Sistema de suggeriments, queixes i felicitacions (1).
•    Sistemes de col·laboració dels usuaris en la millora dels serveis (1).
•    Indicadors de rendiment i percepció (3).
•    Dades genèriques (1): Informació de contacte, organigrama, etc.
 (1) Elements comuns per a la unitat (2) extrets dels processos clau de cada unitat (3) per a cadascun dels serveis que es presten als usuaris.

Seguiment de les cartes de serveis i els seus compromisos

La UPV estableix un sistema periòdic de seguiment dels compromisos de la carta de serveis per mitjà de:

1. Els indicadors definits en les cartes.
   1. Indicadors de rendiment: grau de compliment de compromisos específics de cada servei donat.
   2. Indicadors de percepció: lligats als resultats de les enquestes d’opinió dels usuaris de serveis. La UPV assumeix un compromís genèric de tenir almenys un 80% d’usuaris satisfets.
2. Les auditories internes i externes.
3. Les queixes relatives a l’incompliment de compromisos.