Manual de Gestió de Processos

Les unitats, en una primera fase del Programa Pegasus, han identificat, definit, diagramat i documentat els processos clau, és a dir, aquells que gestionen les activitats que condueixen al lliurament del producte o servei a l’usuari (extern a la unitat)

• Estan orientats a l’usuari i depèn d’ells que es puguen complir els seus requeriments i les seues expectatives.
• Consumeixen la major part dels recursos de l’organització.
• L’optimització que se’n fa és decisiva per a la competitivitat de l’organització.
• Contribueixen a l’acompliment de la missió/visió i a la consecució dels objectius estratègics.

Els processos estratègics (que gestionen la relació de l’organització amb l’entorn, la forma amb què es prenen decisions sobre planificació i millores) corresponen a l’organització. En aquest cas, a la UPV.

Quant als processos de suport (que proporcionen recursos i suport per al desenvolupament dels processos clau) són responsabilitat de cada unitat, però se seguiran la mateixa metodologia i els mateixos estàndards que els utilitzats en el cas dels processos clau.

Identificació de processos clau

Les unitats Pegasus, a l’hora d’abordar la identificació dels processos clau s’han plantejat les qüestions següents:

• Quins processos són propis de la unitat?
• Quins processos s’inicien per la sol·licitud d’un usuari o diversos, i finalitzen amb la prestació del servei a aquests?
• Quins processos consumeixen la major part dels recursos (personals, materials, temps…) de la unitat?
• Quins processos tenen impacte sobre els resultats de la unitat o, fins i tot, de la mateixa institució?

Elements que defineixen un procés clau Pegasus

Els processos clau Pegasus s’han caracteritzat per la base d’una sèrie d’elements que han permès fer-ne una definició exhaustiva:

•Nom del procés: identificació breu i representativa de l’objectiu del procés.
•Descripció del procés: missió o objecte del procés. El propòsit. La raó. Per a què se’n té.
•Gestor del procés: càrrec, lloc, funció (no persona) amb capacitat d’actuació i que ha de liderar el procés per a implicar i mobilitzar els actors que hi intervenen.
•Abast del procés: primera i darrera activitats del procés.
    •Inici del procés: activitat, normalment externa a la unitat, que dóna inici al procés. Bàsicament, són de dos tipus: sol·licitud d’usuari (procés asíncron) i esdeveniment temporal (procés síncron).
    •Final del procés: activitat, normalment pròpia de la unitat, amb la qual conclou el procés.
•Usuaris del procés: demandants dels serveis proporcionats per mitjà del procés i que són els que en reben les eixides.
    •Usuaris interns:
        •Entitats: òrgans de direcció, centres, departaments, estructures de recerca, unitats de suport…
        •Persones: PDI, PAS, investigadors i becaris.
    •Usuaris externs: alumnes, institucions, empreses…
•Proveïdors del procés: proveïment de les entrades al procés, és a dir, serveis que la unitat propietària del procés demanda.

•Requeriments/expectatives dels usuaris: requisits que els usuaris esmentats anteriorment demanden a la unitat i expectatives d’aquests sobre el servei esperat.
•Participants del procés: subjecte passiu que no demanda el servei (no és un usuari directe del servei), no proveeix d’entrades el procés (no és un dels proveïdors del procés) i no forma part de la unitat propietària d’aquest, però hi intervé en algun moment o moments durant el desenvolupament del procés.
•Diagrama general: seqüència d’activitats que es desenvolupa des de l’inici del procés (demanda del servei per part de l’usuari) fins a la finalització d’aquest (lliurament o prestació del servei a l’usuari).
•Procediments associats: recollida de manera precisa i sistemàtica d’un conjunt de tasques que són part d’un procés.
•Reglaments i normes que ha de complir el procés: identificació de les normes generals i específiques que han de tenir-se en compte per al desenvolupament correcte de les accions d’un procés.
•Documents associats: recollida dels documents tipus vinculats al desenvolupament del procés: instàncies, formularis, resolucions, etc.

Diagramació dels processos clau Pegasus

A l’hora de diagramar els processos clau de les unitats, en el programa Pegasus s’ha optat per:

•Una eina especialitzada per a dibuixar diagrames com és el Microsoft Visio, fent ús d’una adaptació de l’estàndard BPMN (Business Process Modeling Notation) inicialment desenvolupat per Business Process Management Initiative (BPMI) i actualment mantingut per l’Object Management Group (OMG). Enllaça amb una altra web

•Una aplicació de desenvolupament pròpia que, sense arribar a ser una eina de gestió integral de processos, permet l’emmagatzematge ordenat dels diagrames, la gestió d’usuaris, proveïdors, indicadors, etc., i que en un futur permetrà el monitoratge dels processos i l’establiment de plans de millora.

Símbols BPMN utilizats en Pegasus

Etapes d'implantació

En Pegasus s’han seguit les etapes següents a l’hora d’identificar, definir, diagramar i documentar els processos clau de cada unitat:

•Formació bàsica en gestió per processos i treball en la primera aproximació als processos clau de cada unitat per part dels grups de treball de cadascuna d’aquestes.
•Sessions de treball, assistides per un facilitador extern a la unitat, per a revisar la primera aproximació als processos clau i completar-ne la fitxa identificadora de cadascun. Diagramació dels processos identificats i dels procediments que s’hi associen.
•Metavalidació dels processos clau (anàlisi de les relacions entre la unitat i els proveïdors, i solució de conflictes fronterers).
•Difusió i revisió per part dels integrants de la unitat dels processos clau.
•Validació institucional del manual de processos clau de cada unitat.
•Publicació i difusió dels processos clau (web de cada unitat).