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Oportunidad de mejora

Llevar a cabo encuestas de satisfacción aporta información relevante sobre la calidad del servicio que ofrece una empresa o institución. Pero, además, indica qué atributos son peor percibidos. Gracias a eso, es posible descubrir cuáles son los puntos débiles de la cadena. Conocer en qué aspectos en concreto falla un proceso es una oportunidad de mejora. Y, visto así, eso casi es más importante.

En estos 10 años de registros, se ha hecho evidente que la Universitat Politècnica de València tiene, en general, dos puntos flacos. Y es que los usuarios piensan, por una parte, que se les ofrece poca información sobre el servicio que se les presta y, por otra, que los plazos son excesivos.

Es evidente que, con el paso de los tiempos, los ciudadanos nos hemos vuelto cada vez más exigentes. Y con razón. Si pedimos una compra al extranjero, no basta con que, al cabo de unas semanas, llegue el paquete sin más a casa. Más bien al contrario: queremos saber dónde está nuestro envío en todo momento. Y sobreentendemos que nos mantendrán informados de si el producto ha salido del almacén de origen, si está en tránsito, ha llegado al lugar de destino o está listo para repartirse en el día.

Y hasta cierto punto aceptamos que, si esa trazabilidad puede conseguirse con el envío de mercancías, ha de poder aplicarse también a cualquier servicio de la administración. Por ese motivo, la UPV está trabajando en poner en marcha cada vez más actividades de seguimiento (en unos procesos será más fácil que en otros) para tener informada a la persona interesada de cómo marcha su solicitud. Y que esta pueda saber qué viene a continuación, cuál es el siguiente paso de la cadena; consultar dudas en un manual (si el procedimiento es complejo), en unas FAQ o acceder una lista de sencillos consejos.

En cuanto a los plazos, los usuarios buscan siempre la inmediatez. Quieren menos esperas: solicitar un servicio y tenerlo al instante. Por eso, para seguir mejorando, solo queda revisar procesos para, en la medida en que sea posible, acortar los términos de entrega.