Amb l’objectiu d’optimitzar l’atenció que es presta a la comunitat universitària en la resolució d’incidències relacionades amb els serveis digitals, l’Àrea de Sistemes d’Informació i Comunicacions (ASIC) ha desenvolupat i implantat un sistema basat en intel·ligència artificial (IA) per al anàlisi, classificació i derivació automatitzada de sol·licituds.
Aquesta iniciativa, fruit de la coordinació de diverses seccions de l’ASIC, permet agilitar la gestió de consultes en proporcionar respostes ràpides, contextualitzades i, en cas necessari, redirigir automàticament aquelles que no són competència del servei als centres, facultats o departaments corresponents. Gràcies a aquesta automatització, es millora tant la experiència de l’usuari com la eficiència operativa del personal tècnic.
Un sistema en funcionament 24/7
El sistema, que porta funcionant des de fa quatre mesos, actua principalment en casos freqüents i recurrents que la seua resolució correspon a altres serveis o unitats. Mitjançant l’ús combinat de dos models de IA, és capaç d’identificar amb total certesa si una sol·licitud ha de ser derivada. En aquests casos, l’eina tanca la incidència de manera automàtica, informant l’usuari sobre on pot dirigir-se per a obtenir una solució adequada. En tot moment, el usuari conserva la possibilitat de reobrir la sol·licitud si ho considera necessari.
A més, en oferir un servei ininterromput les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana, la solució permet reforçar el compromís de resposta de l’ASIC, assegurant l’atenció dins dels terminis establits (màxim de 3 dies laborables) fins i tot fora de l’horari habitual.
Aquesta actuació s’emmarca en el compromís del Vicerectorat amb la millora contínua dels serveis digitals i la incorporació de tecnologies emergents al servei de la comunitat universitària.
