Con el objetivo de optimizar la atención que se presta a la comunidad universitaria en la resolución de incidencias relacionadas con los servicios digitales, el Área de Sistemas de Información y Comunicaciones (ASIC) ha desarrollado e implantado un sistema basado en inteligencia artificial (IA) para el análisis, clasificación y derivación automatizada de solicitudes.
Esta iniciativa, fruto de la coordinación de varias secciones del ASIC, permite agilizar la gestión de consultas al proporcionar respuestas rápidas, contextualizadas y, en caso necesario, redirigir automáticamente aquellas que no son competencia del servicio a los centros, facultades o departamentos correspondientes. Gracias a esta automatización, se mejora tanto la experiencia del usuario como la eficiencia operativa del personal técnico.
Un sistema en funcionamiento 24/7
El sistema, que lleva funcionando desde hace cuatro meses, actúa principalmente en casos frecuentes y recurrentes cuya resolución corresponde a otros servicios o unidades. Mediante el uso combinado de dos modelos de IA, es capaz de identificar con total certeza si una solicitud debe ser derivada. En estos casos, la herramienta cierra la incidencia de forma automática, informando al usuario sobre dónde puede dirigirse para obtener una solución adecuada. En todo momento, el usuario conserva la posibilidad de reabrir la solicitud si lo considera necesario.
Además, al ofrecer un servicio ininterrumpido las 24 horas del día, los 7 días de la semana, la solución permite reforzar el compromiso de respuesta del ASIC, asegurando la atención dentro de los plazos establecidos (máximo de 3 días laborables) incluso fuera del horario habitual.
Esta actuación se enmarca en el compromiso del Vicerrectorado con la mejora continua de los servicios digitales y la incorporación de tecnologías emergentes al servicio de la comunidad universitaria.
